La collaboration entre le personnel et les clients du Centre de santé mentale de Brockville (CSMB) change-t-elle l’expérience des clients?
Le personnel du CSMB affirme que oui, et son Conseil des clients est l’un des domaines dans lequel cette collaboration est la plus efficace.
« Notre Conseil des clients a fait un travail extraordinaire, non seulement en partageant l’information, mais aussi en trouvant des solutions aux problèmes pendant la pandémie de COVID-19 », dit Michael Whalen, clinicien en pratique avancée du Programme de psychiatrie légale intégrée du CSMB.
Les membres du Conseil des clients sont tous des clients actuels du Programme de psychiatrie légale intégrée, et le personnel de chaque unité du CSMB y est représenté. Alors que les conseils d’organismes similaires sont souvent composés d’anciens clients ou de patients ambulatoires qui ont bien entamé leur rétablissement, ce n’est pas le cas au CSMB, où beaucoup des membres de ce conseil sont activement aux prises avec leur maladie.
Le groupe se réunit chaque semaine. Le personnel en profite parfois pour transmettre des informations importantes, comme les mises à jour sur la pandémie, mais les réunions du Conseil sont surtout l’occasion pour les représentants des clients de faire part de leurs préoccupations ou de leurs demandes. En cas de problème, le groupe travaille collectivement pour trouver une solution et la manière de la mettre en œuvre, ce qui n’est pas toujours une tâche facile.
« Le Conseil des clients représente tous les clients du bâtiment », précise Jori Armishaw, travailleuse sociale à l’unité de traitement en psychiatrie légale. « C’est complexe, et l’expérience de chacun est si différente, mais lorsqu’une préoccupation est partagée par tous, on se dit : OK, accrochons-nous à cela et voyons ce que nous pouvons faire pour changer ou améliorer les choses, non seulement pour eux, mais aussi pour leur famille et leur expérience ici. Il s’agit d’un parcours vers le rétablissement, donc notre objectif est de rendre ce parcours aussi collaboratif et positif que possible. »
Le fait d’être entendu et de voir ses préoccupations validées procure presque systématiquement un sentiment positif, mais les collaborations entre les clients et le personnel ont des incidences encore plus importantes au CSMB. Même la plus petite demande, comme l’achat de chaussures pour la douche pendant le confinement, contribue en fin de compte à la santé des clients, à leur qualité de vie et à leur rétablissement.
De plus, M. Whalen attribue la réduction des appels de code blanc aux réunions régulières du Conseil des clients. (Le « code blanc » désigne les urgences comportementales de clients dans les établissements de soins de santé). « À l’approche de la pandémie, nous pensions vraiment que nous verrions un pic des codes blancs, mais en fait, nous avons constaté une diminution presque constante », ajoute-t-il.
Le Conseil des clients du CSMB ne cesse de croître. Pendant des années, un seul membre représentait tous les clients du Centre, mais aujourd’hui, six ou sept clients en psychiatrie légale viennent aux réunions quand ils le peuvent.
« Lorsque nous parlons de cette métaphore, Plusieurs bateaux, un seul phare, le phare est l’expérience du client, l’amélioration de l’expérience du client », indique Mme Armishaw. « Nous sommes les bateaux sur l’eau qui font avancer les choses. »
